مدیریت کیفیت یا همان ایزو چه ویژگی هایی دارد

استانداردهاي خانوادة ايران ايزو 9000 ملزم می دارد كه سيستم مدیریت کیفیت سازمان مدون گردد. اين استاندارد مدیریت کیفیت پذيرش يك رويكرد فرآيندي را در هنگام ايجاد، به‌كارگيري و بهبودِ اثربخشي سيستم مديريت كيفيت ترغيب مي‌نمايد. براي كاركرد اثربخش يك سازمان، فعاليت‌هاي مرتبط به‌ هم متعددي مي‌بايد شناسايي شده و مديريت گردد. فعاليتي كه طي استفاده از منابع و با مديريت كردن آن تبديل دروندادها به بروندادها را ميسر مي‌سازد مي‌تواند به عنوان يك فرآيند درنظر گرفته شود. غالباً برونداد يك فرآيند مستقيماً درونداد فرآيند بعدي را تشكيل مي‌دهد.

به‌كارگيري سيستمي ازفرآيندها در درون يك سازمان همراه با مشخص كردن و تعامل اين فرآيندها و مديريت كردن آنها  ”رويكرد فرآيندي“  ناميده مي‎شود. يكي از مزاياي ”رويكرد فرآيندي“  كنترل مداومي است كه بر روي ارتباط بين تك به تك فرآيندها در درون سيستم فرآيندها و همچنين بر تركيب و تعامل آنها فراهم مي‌كند. سازمان در انتخاب طريق مدون كردن سيستم مديريت كيفيت خود مختار مي‌باشد. هر سازمان بايستي ميزان مستندات مورد نياز خود را در حدي تعيين كند كه براي اثبات طرح‌ريزي اثربخش، كنترل و بهبود مداوم سيستم مديريت كيفيت و فرآيندهاي خود به آن نياز داشته باشد. براي مثال الزامات مشخص‌شده برحسب ماهيت محصولات، فرآيندها، الزامات قراردادي، الزامات قانوني يا خود سازمان مربوط گردد.

حائز اهميت مي‌باشد كه الزامات و مندرجات مستندات سيستم مديريت كيفيت به استانداردهاي كيفيت كه در نظر استاندارد، الزامات آن‌ها برآورده گردد، ارجاع دهد. راهنمايي هاي مذكور در اين استاندارد، به منظور ياري رساندن به سازمان‌ها جهت مدون كردن سيستم مديريت كيفيت خود ارائه شده است. قصد بر اين نيست كه از اين راهنمايي‌ها به عنوان الزاماتي براي مقاصد قانوني، مقرراتي و گواهي كردن، ثبت كردن استفاده شود. يك جنبه از سيستم مديريت كيفيت، طرح‌ريزي كيفيت است. مدارك طرح‌ريزي كيفيت مي‌تواند طرح‌ريزي مديريتي و عملياتي، آماده‌سازي براي به‌كارگيري سيستم مديريت كيفيت شامل سازمان‎دهي و زمانبندي و رويكردي كه توسط آن، اهداف كيفيت قرار است برآورده گردد، باشد.

راهنمايي‌هايي براي تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت

 هدف و دامنه كاربرد

اين استاندارد راهنمايي‌هايي براي تهيه و برقرار نگه داشتن مستندات موردنياز براي ايجاد اطمينان از سيستم مديريت كيفيت اثربخش كه متناسب با نيازهاي خاص سازمان نيز باشد، ارائه مي‎دهد. استفاده از اين راهنمايي‌ها به ايجاد يك سيستم مدون همان گونه كه در استاندارد سيستم مديريت كيفيت مورد كاربرد الزام شده است، كمك مي‌نمايد.

راهنمايي‌هاي ارائه‌شده در اين استاندارد، علاوه بر سيستم مديريت كيفيت بر طبق استانداردهاي خانوادة ايران ايزو 9000 مي‌تواند براي مدون كردن ساير سيستم‌هاي مديريت از قبيل سيستم‌هاي مديريت زيست‌محيطي و سيستم‌هاي مديريت ايمني  نيز به كار رود.

يادآوري: هنگامي كه يك روش‎ اجرايـي مدون شده باشد، غالباً از اصطلاح ”روش اجرايي مكتوب “ يا ”روش اجرايي مدون“ استفاده مي‌شود.

مراجع الزامي

استاندارد زير شامل مقرراتي است كه از طريق ارجاع به آن در متن حاضر، جزيي از اين استاندارد به شمار مي‌آيد. در مورد مداركي كه با ذكر تاريخ انتشار ارجاع شده باشد، اصلاحات يا تجديد نظرهاي بعدي آن شامل اين متن نمي شود. معذالك به طرف‌هاي موافقت‌نامه‌هايي كه بر اساس اين مدرك تنظيم شده باشند توصيه مي‎شود امكان كاربرد چاپ‌هاي جديد اين مدارك را بررسي كنند. در مورد مداركي كه بدون ذكر تاريخ انتشار به آن‌ها ارجاع شده است همواره آخرين چاپ از هر مدرك ارجاع‌شده معتبر مي‌باشد. آخرين اطلاعات لازم در اين زمينه را مي توان از مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران به دست آورد.

 دستورالعمل هاي كاري

شرح تفصيلي چگونگي انجام و ثبت كارها

• دستورالعمل‌هاي كاري مي‌توانند مدون باشند يا نباشند.
• دستورالعمل‌هاي كاري مي‌توانند مثلاً به صورت شرح مكتوب تفصيلي، نمودارهاي گردش کار، قالب‎ها، الگوها، يادداشت‌هاي فني درج‌شده در نقشه‌ها، مشخصات، كتابچه راهنماي تجهيزات، تصاوير، نوارهاي ويديو، چك‌ليست‌ها يا تركيبي از آن‌ها باشند. دستورالعمل كاري بايستي تمامي مواد، تجهيزات و مستندات مورد استفاده را شرح دهد. در موارد مقتضي، دستورالعمل هاي كاري شامل ”معيارهاي پذيرش” هستند.

مستندات سيستم مديريت كيفيت

آرايش مستندات سيستم مديريت كيفيت نوعاً از فرآيندهاي سازمان يا از ساختار استاندارد كيفيت مورد كاربرد يا تركيبي از آن‌ها پيروي مي‌نمايد. ترتيبات ديگري كه نيازهاي سازمان را برآورده نمايد نيز مي‌تواند مورد استفاده قرار گيرد.

ساختار مستندات مورد استفاده در سيستم مديريت كيفيت مي‌تواند به صورت سلسله مراتبي توصيف گردد. چنين ساختاري نگهداري، درك و توزيع مستندات را تسهيل مي‌نمايد. پيوست الف نمونه‌اي نوعی از سلسله مراتب براي مستندات سيستم مديريت كيفيت را نشان مي‌دهد. ايجاد سلسله‌مراتب به شرايط سازمان وابسته مي‌باشد.

گستردگي مستندات سيستم مديريت كيفيت از سازماني به سازمان ديگر بر حسب موارد زير مي‎تواند متفاوت باشد:

•  اندازه سازمان و نوع فعاليت‌هاي آن.
•  پيچيدگي فرآيندها و تعامل آن‌ها.
•  شايستگي كاركنان.
• مستندات سيستم مديريت كيفيت ممكن است شامل تعاريف باشند. واژگان مورد استفاده بايستي با اصطلاحات و تعاريف ذكر شده در استانداردهاي ايران، ايزو 9000 سال 1380 و يا با آن چه که در لغت‌نامه‌هاي عمومي آمده است، در تطابق باشد.

مستندات سيستم مديريت كيفيت معمولاً شامل موارد زير است:

•  خط‌ مشي كيفيت و اهداف آن.
•  نظامنامه كيفيت.
•  روش‌هاي اجرايي مدون.
•  دستورالعمل‌هاي كاري.
•  فرم‌ها.
•  طرح‌هاي كيفيت.
•  مشخصات.
• مدارك برون‌سازماني.
• سوابق.

مستندات سيستم مديريت كيفيت مي‌تواند بر روي هر نوع رسانه‌اي نظير نسخ كاغذي يا رسانه الكترونيكي باشد.

برخي از مزاياي استفاده از رسانه ‎هاي الكترونيكي عبارتند از :

•  كاركنان ذيربط همواره به اطلاعات روزآمد يكسان دسترسي دارند.
•  دسترسي و اعمال تغييرات در آنها به سادگي انجام مي‌گيرد و تحت كنترل قرار دارد.
• توزيع آن‌ها بلافاصله صورت گرفته و به سادگي تحت كنترل است، ضمن آنكه گزينه چاپ نسخ كاغذي نيز وجود دارد.
• امكان دسترسي به مدارك از مكان هاي دور وجود دارد.
•  پس گرفتن مدارك منسوخ‌شده ساده و اثربخش است.

مقاصد و منافع

مقاصد و منافع مستندات سيستم مديريت كيفيت براي يك سازمان مي‌تواند موارد زير را شامل گردد، اما به اين‎ها محدود نيست.

• تشريح سيستم مديريت كيفيت سازمان.
• فراهم آوردن اطلاعات براي گروه‌هاي فرابخشي به گونه‌اي كه آن‌ها بتوانند ارتباطات مابين را بهتر درك كنند.
•  مطلع كردن كاركنان از تعهد مديريت در قبال كيفيت.
•  كمك به كاركنان تا نقش خود را در درون سازمان درك كنند و بدين ترتيب حس بهتري نسبت به مقصد و اهميت كار در آن‌ها ايجاد نمايد.
•  فراهم آوردن درك متقابل بين كاركنان و مديريت.
•  فراهم آوردن مبنايي براي انتظارات در مورد عملكرد كار.
• بيان نحوه انجام كارها براي برآورد كردن الزامات مشخص شده.
•  فراهم آوردن شواهد عيني دستيابي به الزامات مشخص شده.
•  فراهم كردن چارچوب روشن و كارآ در مورد عمليات.
•  فراهم آوردن مبنايي براي آموزش كاركنان جديد و بازآموزي ادواري كاركنان موجود.
• فراهم آوردن مبنايي براي ايجاد نظم و تعادل در درون سازمان.
•  فراهم آوردن يكنواختي در عمليات بر مبناي فرآيندهاي مدون شده.
• فراهم آوردن مبنايي براي بهبود مداوم.
•  فراهم آوردن اطمينان براي مشتري بر مبناي سيستم‌هاي مدون شده.
•  اثبات توانمندي‌هاي سازمان به طرف‌هاي ذينفع.
•  فراهم آوردن چارچوبي روشن از الزامات براي تأمين‌كنندگان.
•  فراهم آوردن مبنايي براي مميزي كردن سيستم مديريت كيفيت.
•  فراهم آوردن مبنايي براي ارزيابي اثربخشي و تداوم مناسب بودن سيستم مديريت كيفيت.

 خط‌مشي كيفيت و اهداف

خط‌مشي كيفيت و اهداف کیفیت بايستي مدون گردند و مي‌تواند به صورت يك مدرك مستقل باشد يا در نظامنامه كيفيت گنجانده شود.

نظامنامه كيفيت

نظامنامه كيفيت براي هر سازماني منحصر به فرد است. اين استاندارد امكان انعطاف‌پذيري در تعيين ساختار، فرمت، محتوا يا روش ارائه براي مدون كردن سيستم مديريت كيفيت براي تمامي انواع سازما‌ن‌ها را فراهم مي‌كند.

يك سازمان كوچك ممكن است مناسب بداند كه شرح تمامي سيستم مديريت كيفيت خود و كليه روش‌هاي اجرايي مدون الزام‌شده در استاندارد ايران، ايزو 9001 را تنها در يك نظامنامه درج نمايد. سازمان‌هاي بزرگ و چندمليتي ممكن است به چند نظامنامه در سطح جهاني، ملي يا منطقه‎اي و با سلسله‌مراتب پيچيده‌تري براي مستندات، نياز داشته باشند.

نظامنامه كيفيت بايستي دامنه شمول سيستم مديريت كيفيت را مشخص كند و جزئيات و توجيهات براي هر نوع استثناکردن الزامات استاندارد، و همچنين روش‌هاي اجرايي مدون يا  ارجاع به آن‌ها و توصيفي از فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت و تعامل آن را در بر داشته باشد.

اطلاعات در مورد سازمان از قبيل نام، مكان و روش‌هاي تبادل اطلاعات بايستي در نظامنامه كيفيت گنجانده شود. اطلاعات تكميلي از قبيل زمينه كسب و كار، شرح مختصري از سوابق كاري، و اندازه سازمان نيز مي‌تواند در نظامنامه گنجانده شود.

نظامنامه كيفيت بايستي عناصر شرح داده شده در بندهاي 4-4-2 تا 4-4-9 زير را، البته نه الزاماً به همان ترتيب، دربر داشته باشد.

 عنوان و دامنه شمول

عنوان و يا دامنه شمول نظامنامه كيفيت بايستي سازماني را كه نظامنامه مربوط به آن است، معرفي نمايد. نظامنامه كيفيت بايستي مشخصاً به استاندارد خاص سيستم مديريت كيفيت  كه مبناي سيستم مديريت كيفيت سازمان است، ارجاع دهد.

 فهرست مندرجات

مندرجات نظامنامه كيفيت بايستي شماره و عنوان هر بخش و مكان آنرا نشان دهد.

 بازنگري، تصويب و تجديد نظر

شواهد مربوط به وضعيت و تاريخ بازنگري، تصويب، و تجديدنظر نظامنامه كيفيت بايستي به روشني در نظامنامه مشخص شود.

در صورت عملي بودن، ماهيت تغييرات بايستي در خود مدرك يا در ضمايم مناسب مشخص گردد.

خط‌مشي كيفيت و اهداف

هرگاه سازمان تصميم بگيرد كه خط‌مشي كيفيت را در نظامنامه كيفيت درج كند، نظامنامه مي‌تواند بيانيه خط‎مشي كيفيت و اهداف كيفيت را در برداشته باشد. اهداف كيفيت واقعي كه براي برآورده كردن اين اهداف مي‌باشد ممكن است در بخش ديگري از مستندات سيستم مديريت كيفيت بر طبق آن چه سازمان تعيين مي‌كند، مشخص گردد. خط‌مشي كيفيت بايستي دربردارنده تعهد به مطابقت با الزامات و بهبود مداوم اثربخشي سيستم مديريت كيفيت باشد.

اهداف نوعاً از خط‌مشي كيفيت منبعث مي‌شوند و بايستي به آن‌ها دست يافت. هنگامي كه اهداف كمّي مي‌شوند به اهداف خرد تبديل مي‌گردند و قابل اندازه‌گيري هستند.

سازماندهي، مسئوليت و اختيار

نظامنامه كيفيت بايستي شرحي از ساختار سازمان ارائه دهد. مسئوليت، اختيار و ارتباطات درون‌سازماني مي‎تواند به طرقي از قبيل نمودار سازماني، نمودارهاي گردش کار و يا شرح‌شغل‎ها مشخص گردد. اين موارد بايستي در نظامنامه كيفيت گنجانده شود يا به آن‌ها ارجاع داده شود.

نظامنامه كيفيت بايستي داراي فهرستي باشد از مداركي كه به آن‌ها ارجاع شده ولي در نظامنامه گنجانده نشده است.

 توصيف سيستم مديريت كيفيت

نظامنامه كيفيت بايستي سيستم مديريت كيفيت و چگونگي اجراي آن در سازمان را شرح دهد. توصيفي از فرآيندها و نحوه تعامل آن‌ها بايستي در نظامنامه كيفيت درج گردد. روش‌هاي اجرايي مدون بايستي در نظامنامه كيفيت گنجانده شده يا به آن‌ها ارجاع داده شود.

سازمان بايستي سيستم مديريت كيفيت خاص خود را با پيروي از توالي جريان فرآيندهاي خود يا با ساختاري مطابق با ساختار استاندارد انتخاب‌شده يا هر توالي ديگري كه براي سازمان مناسب باشد، مدون كند. ارجاعات متقابل بين استاندارد انتخاب‌شده و نظامنامه كيفيت مي‌تواند مفيد باشد.

نظامنامه كيفيت بايستي روش‌هاي مورد استفاده توسط سازمان جهت برآورده كردن خط‌مشي و اهداف آن را بيان نمايد.

روش‌هاي اجرايي مدون

 ساختار و فرمت

ساختار و فرمت روش‌هاي اجرايي مدون (نسخ كاغذي يا رسانه‌هاي الكترونيكي) بايستي به صورت متن، نمودارهاي گردش کار، جداول يا تركيبي از آن‌ها و يا هر روش ديگري كه متناسب با نيازهاي سازمان باشد، توسط سازمان مشخص شود. روش‌هاي اجرايي مدون بايستي شامل اطلاعات ضروري (به بند 4-5-2 رجوع شود) بوده و داراي شناسه منحصر به فرد باشد.

در روش‌هاي اجرايي مي‌توان به دستورالعمل‌هاي كاري كه نحوه واقعي انجام يك فعاليت را شرح مي‌دهند، ارجاع داد. روش‌هاي اجرايي مدون معمولاً فعاليت هايي[26] را شرح مي‌دهند كه مربوط به امور مختلف است در حالي كه دستورالعمل‌هاي كاري عموماً مربوط به كارهايي است كه برای انجام یک وظیفه صورت مي‌گيرد.

 مسئوليت و اختيار

مسئوليت و اختيار افراد و يا بخش‌هاي سازماني و همچنين ارتباط ميان آن‌ها كه به فعاليت‌ها و فرآيندهاي مشروح در روش اجرايي مربوط مي‌شود، بايستي مشخص گردد. اين موارد بايستي در روش اجرايي به هر صورتي كه براي واضح بودن مناسب باشد با نمودارهاي گردش كار يا متن‎هاي توصيفي شرح داده شوند.

 شرح فعاليت‌ها

ميزان جزئيات مندرج در روش اجرايي معمولاً مي‌تواند بر حسب پيچيدگي فعاليت‌ها، روش‌هاي مورد استفاده، سطح مهارت‎ها و آموزش لازم براي افرادي كه فعاليت‌ها را انجام مي‌دهند، متفاوت باشد. جدا از ميزان جزئيات، موارد زير هر جا كه كاربرد داشته باشند بايستي در تهيه روش‌هاي اجرايي مدنظر قرار گيرند.

• مشخص كردن نيازهاي سازمان، مشتريان و تامين‌كنندگان آن.
• تشريح فرآيندها به صورت متن و يا نمودارهاي گردش كار مرتبط با فعاليت‌هاي مورد نياز.
• تعيين اين كه چه كاري بايستي انجام گيرد، توسط چه شخصي يا كدام واحد سازمانی و چرا، چه موقع ، كجا و چگونه.
• تشريح كنترل فرآيندها و كنترل‌هاي مربوط به فعاليت‌هاي مشخص شده.
•  مشخص كردن منابع موردنياز براي انجام فعاليت‌ها (ازنظر كاركنان، آموزش ، تجهيزات و مواد).
• مشخص كردن مستندات مناسب مربوط به فعاليت‌هاي مورد نياز.
• تعيين درونداد و برونداد فرآيند.
• تعيين اندازه‌گيري هايي كه بايستي انجام گيرد.

سازمان مي‌تواند تصميم بگيرد كه برخي از اطلاعات فوق براي در نظر گرفته شدن در يك دستورالعمل كاري مناسب تر است.

 سوابق

سوابق مربوط به فعاليت‌هاي شرح داده‌شده در روش اجرايي مدون بايستي، در همين بخش از روش اجرايي مدون يا در ساير بخش‌هاي مرتبط تعريف شوند. فرم‌هايي كه براي اين سوابق بايستي استفاده شود بايستي برحسب كاربرد در متن روش اجرايي مشخص گردند.

روش مورد استفاده براي تكميل، بايگاني و حفظ سوابق نيز بايستي مشخص شود.

پيوست ها

پيوست هاي حاوي اطلاعات پشتيباني‌كنندة روش اجرايي مدون از قبيل جداول، نمودارها، نمودارهاي جريان و فرم‌ها مي تواند در روش اجرايي مدون گنجانده شود.

بازنگري، تصويب و تجديد نظر

شواهد بازنگري، تصويب، وضعيت و تاريخ تجديدنظر روش‌هاي اجرايي بايستي مشخص شود.

مشخص كردن تغييرات

در مواردي كه امكان‌پذير باشد، ماهيت تغييرات بايستي در همان مدرك يا ضمائم مناسب مشخص گردد.

 دستورالعمل هاي كاري

 ساختار و فرمت

دستورالعمل‌هاي كاري بايستي براي تشريح نحوه انجام تمامي كارهايي كه نبودن دستورالعمل مي‎تواند بر انجام آن‌ها تاثير نامطلوب بگذارد، تهيه و برقرار نگهداشته شود. راه‌هاي زيادي براي تهيه و ارائه دستورالعمل‌هاي كاري وجود دارد.

دستورالعمل‌هاي كاري بايستي داراي عنوان و شماره منحصر به فرد باشند. (اين اطلاعات در بند 4-6-4 بيان شده است).

ساختار، فرمت و ميزان جزئيات دستورالعمل‌هاي كاري بايستي متناسب با نيازهاي كاركنان سازمان باشد و به پيچيدگي كار، روش‌هاي مورد استفاده، آموزش‌هاي ارائه شده، مهارت‌ها و شرايط احراز كاركنان بستگي دارد.

ساختار دستورالعمل‌هاي كاري مي‌تواند با ساختار روش‌هاي اجرايي مدون متفاوت باشد.

دستورالعمل‌هاي كاري مي‌تواند در روش‌هاي اجرايي مدون درج گردد يا به آن‌ها ارجاع داده شود.

مندرجات

دستورالعمل‌هاي كاري بايستي فعاليت‌هاي مهم را شرح دهند. از درج جزئياتي كه منجر به كنترل بيشتر بر فعاليت نمي‌گردد بايستي اجتناب كرد.

ارائه آموزش مي‌تواند منجر به كاهش نياز به دستورالعمل كاري با جزئيات زياد بشود، مشروط بر آن كه اشخاص اطلاعات لازم جهت انجام صحيح كارهاي خود را كسب كرده باشند.

 انواع دستورالعمل‌هاي كاري

گرچه براي دستورالعمل‌‌هاي كاري ساختار يا فرمت خاصي الزام نشده است ولي معمولاً بايستي دامنه كار و اهداف را بیان نماید و به روش هاي اجرايي مدون مرتبط نيز ارجاع دهند.

جدا از اين كه هر فرمت يا تركيبي انتخاب شود، دستورالعمل كاري بايستي مطابق با ترتيب يا توالي عمليات باشد و الزامات و فعاليت‌هاي مرتبط را به دقت منعكس نمايد. به منظور كاهش سردرگمي و عدم اطمينان بهتر است ساختار و فرمت ثابتي براي دستورالعمل كاري تعيين شده و حفظ گردد.

بازنگري، تصويب و تجديد نظر

سازمان بايستي شواهد روشني دال بر بازنگري و تصويب دستورالعمل‌هاي كاري و همچنين اين كه چندمين نوبت تجديدنظر است، فراهم آورد.

سوابق

در موارد مقتضي، سوابق مشخص‌شده در دستورالعمل‌هاي كاري بايستي در بخشي از آن يا ساير بخش‎هاي مرتبط تعييــن گردد. حداقل سوابق الزام‌شده در استاندارد ايران، ايزو‎9001 مشخص شده است. روش لازم جهت تكميل، بايگاني و نگهداري سوابق بايستي ذكر شود. فرم‌هاي مورد استفاده براي ايجاد سوابق نيز بايستي بنا به كاربرد در متن دستورالعمل كاري مشخص شود.

 مشخص كردن تغييرات

هرگاه عملي باشد، ماهيت تغييرات بايستي در دستورالعمل كاري يا ضمائم مناسب مشخص گردد.

فرم ها

فرم‌ها براي ثبت داده‌هايي كه مطابقت با الزامات سيستم مديريت كيفيت را به اثبات مي‌رسانند، تهيه و نگهداري مي شوند.

فرم‌ها بايستي داراي عنوان، شماره شناسایی، تاريخ تجديدنظر و اين كه چندمين نوبتِ تجديدنظر است، باشد. فرم‎هاي مورد استفاده بايستي در نظامنامه كيفيت، روش‌هاي اجرايي مدون و يا دستورالعمل‌هاي كاري مورد ارجاع قرار گيرند يا به آن ضميمه شوند.

طرح‌هاي كيفيت

طرح كيفيت جزئي از مستندات سيستم مديريت كيفيت مي‌باشد.

طرح كيفيت بايستي فقط به سيستم مديريت كيفيت مدون ارجاع نماید تا نشان دهد كه چگونه از این سیستم در شرایط خاص موردنظر استفاده می شود و مشخص و مدون نمايد كه سازمان چگونه به آن دسته از الزاماتي كه مختص محصول، فرآيند، پروژه يا قرارداد خاص هستند، دست مي‌يابد.

دامنه كاربرد طرح كيفيت بايستي مشخص شود. طرح كيفيت مي‌تواند شامل روش‌هاي اجرايي، دستورالعمل‌هاي كاري و يا سوابق مختص به خود باشد.

 مشخصات

مشخصات مداركي هستند كه الزامات را بيان مي‌كنند. مشخصات در اين استاندارد بيش از اين تشريح نمي‌شوند، زيرا براي هر محصول يا سازمان انحصاري هستند.

مدارك برون‌سازماني

سازمان بايستي مدارك برون‌سازماني مورد استفاده و نحوه كنترل آن‌ها را در سيستم مديريت كيفيت مدون خود مشخص كند. مدارك برون‌سازماني مي‌تواند نقشه‌هاي مشتري، مشخصات، الزامات مربوط به قوانين و مقررات، استانداردها، آئين‌نامه ها و دستورالعمل‌هاي نگهداري و تعمير را شامل گردد.

 سوابق

سوابق سيستم مديريت كيفيت در واقع نتايجِ به‌دست‌آمده را بيان مي‌كند يا شواهدي دال بر اين كه فعاليت‌هاي تعيين شده در روش‌هاي اجرايي مدون و دستورالعمل‌هاي كاري اجرا شده‌اند را فراهم مي‌آورد. سوابق همچنين بايستي مطابقت با الزامات سيستم مديريت كيفيت و الزامات تعيين‌شده براي محصول را مشخص نمايد. مسئوليت‌ها براي تهيه سوابق بايستي در مستندات سيستم مديريت كيفيت مشخص و یا مورد ارجاع قرار گرفته باشند.

يادآوري: سوابق عموماً از نظر تجديدنظر كنترل نمي‌شوند، چون در معرض تغيير قرار ندارند.

 فرآيند تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت

مسئوليت تهيه مستندات

مستندات سيستم مديريت كيفيت بايستي توسط همان اشخاصي تهيه شود كه دخيل در فرآيندها و فعاليت‌ها هستند. اين امر موجب مي‌شود تا اشخاص الزامات ضروري را بهتر درك كنند و سبب احساس دخيل بودن و تعلق خاطر در كاركنان مي‌گردد.

بازنگري و استفاده از مدارك و مرجع‌هاي موجود در سازمان مي‌تواند مدت زمان صرف شده براي تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت را به ميزان چشم‌گيري كاهش دهد. اين كار همچنين كمكي است جهت مشخص كردن حوزه‌هايي كه عدم كفايت سيستم مديريت كيفيت در آن‌ها نياز به رسيدگي و اصلاح دارد.

روش تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت

سازمان‌هايي كه در حال اجراي سيستم مديريت كيفيت هستند، يا قصد اجراي آن را دارند، بايستي :

• فرآيندهاي ضروري براي اجراي اثربخش سيستم مديريت كيفيت را مشخص كنند.
• تعامل بين اين فرآيندها را درك كنند.
• فرآيندها را در حدي مدون كنند كه اطمينان حاصل شود اجرا و كنترل اين فرآيندها به نحو اثربخش صورت مي‎گيرد.

انگيزه تعيين ميزان مستندات موردنياز براي سيستم مديريت كيفيت بايستي بر اساس تحليل فرآيندها باشد و نبايستي مستندات فرآيندها را هدايت كنند.

توالي تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت حتماً نبايستي از سلسله‌مراتب نشان داده‌شده در پيوست الف پيروي كند، زيرا غالباً روش‌هاي اجرايي و دستورالعمل‌هاي كاري پيش از تكميل نظامنامه تدوين مي‌شوند.

نمونه اقداماتي كه مي‌تواند بر حسب اقتضا انجام شود در زير ارائه مي‌شود:

• تصميم‌گيري در مورد اين كه كدام الزامات مستندسازي سيستم مديريت كيفيت بر اساس استاندارد انتخاب‌شده براي سازمان كاربرد دارد.
• گردآوري داده‌هايي درباره سيستم مديريت كيفيت موجود و فرآيندهاي آن به طرق مختلف از قبيل پرسشنامه و مصاحبه.
• تعيين و فهرست كردن مدارك سيستم مديريت كيفيت مورد استفاده و تحليل آن‌ها به منظور تعيين مفيد بودن آن‌ها.
• آموزش اشخاص دخيل در مستندسازي از نظر تهيه مستندات و الزامات استاندارد سيستم مديريت كيفيت مورد نظر يا ساير معيارهاي انتخاب شده.
• درخواست و دستيابي به منابع تكميلي براي مستندات يا مراجع از واحدهاي عملياتي.
• تعيين ساختار و فرمت براي مدارك مورد نظر.
• تهيه نمودارهاي گردش كار به ترتيبي كه فرآيندهاي مربوط به دامنه كاربرد سيستم كيفيت سازمان را دربر گيرند. (به پيوست ب رجوع شود)
• تحليل نمودارهاي گردش كار جهت شناخت بهبودهاي ممكن و اجراي اين بهبودها.
• صحه‌گذاري مستندات از طريق اجراي آزمايشي آن‌ها.
•  استفاده از روش‌هاي مناسب ديگري در سازمان جهت تكميل مستندات سيستم مديريت كيفيت.
• بازنگري و تصويب مستندات قبل از صدور.

 استفاده از ارجاعات

هرگاه مقتضي باشد و به منظور محدود كردن حجم مستندات، ارجاع به استانداردهاي شناخته‌شدة موجود براي سيستم مديريت كيفيت يا ساير مدارك موجود كه در اختيار استفاده‌كننده از مدارك قرار دارد، بايستي مدنظر قرار گيرد.

هنگام استفاده از ارجاعات، از مشخص كردن وضعيت تجديدنظر مدرك مورد ارجاع بايستي خودداري گردد تا نيازي نباشد با تغيير وضعيت تجديدنظر مدرك مورد ارجاع, در مدرك ارجاع‌كننده تغييري صورت داده شود.

 فرآيند تصويب، صدور و كنترل مدارك سيستم مديريت كيفيت

بررسي و تصويب

مدارك قبل از صدور بايستي توسط اشخاص مجاز جهت حصول اطمينان از وضوح، درستي، كفايت و تناسب ساختار آن مورد بازنگري قرار گيرد. كاربران نيز بايستي فرصت ارزيابي و اظهارنظر در مورد قابليت كاربري مدارك و اين كه مدارك منعكس‌كننده وضعيت واقعي كار يا فعاليت هستند را داشته باشند. صدور مدارك بايستي با تصويب مديريت مسئولِ تهيه آن‌ها صورت گيرد. هر نسخه از مدرك بايستي شواهدي دال بر اجازه صدور داشته باشد. شواهد تصويب مدارك بايستي حفظ شود.

 توزيع

روش توزيع مدارك توسط كاركنان مجاز بايستي اين اطمينان را به وجود آورد كه نسخ معتبر از مدارك در دسترس كليه كاركنان كه به اطلاعات مندرج در آن مدارك نياز دارند، قرار مي‎گيرد. كنترل و توزيع مناسب را مي‌توان به طرق مختلف مثلاً با استفاده از ثبت شماره سري هر مدرك كه تحويل دريافت كننده مي‌شود تقويت كرد. توزیع مداركي از قبيل نظامنامه و طرح كيفيت مي‎تواند طرف‎هاي برون‌سازماني (براي مثال مشتريان، نهادهاي قانون‌گذار و سازمان‌هاي گواهي‌كننده) را نيز در بر گيرد.

گنجاندن تغييرات

فرآيندي جهت شروع، تهيه، بازنگري، كنترل و گنجاندن تغييرات در مدارك بايستي فراهم آورده شود. فرآيندي كه براي بازنگري و تصويب مدارك هنگام تهيه نسخ اوليه به كار مي رود، بايستي هرگاه تغييري در مدارك صورت مي گيرد نيز اعمال شود.

كنترل صدور و تغيير

كنترل صدور و تغيير مدرك بدین جهت ضرورت دارد تا اطمينان حاصل شود كه مندرجات هر مدرك به صورت مناسب توسط كاركنان مجاز مورد تصويب قرار مي‌گيرد و اين تصويب به سهولت قابل تشخيص است.

روش هاي مختلف جهت تسهيل فرآيند فيزيكي اعمال تغييرات مي تواند مدنظر قرار گيرد.

فرآيندي بايستي ايجاد شود تا اطمينان حاصل گردد كه فقط مدارك مناسب مورد استفاده قرار مي‎گيرند. در شرايط معين، مدرك مناسب ممكن است آخرين نسخه تجديدنظرشدة مدرك نباشد. مدارك تجديدنظرشده بايستي در اسرع وقت جايگزين نسخه قبلي شوند. براي اطمينان دادن به استفاده‌كنندگان در اين مورد كه نسخه صحيح مدارك مجاز را در اختيار دارند، مي‌توان از يك فهرست اصلي استفاده كرد كه دفعات تجديدنظر مدارك در آن مشخص شده باشد. سازمان بايستي ثبت پيشينه تغييرات مدارك را جهت مقاصد قانوني و يا حفظ اطلاعات(دانش) مورد توجه قرار دهد.

 نسخ خارج از كنترل

در برخي از حالات، مثلاً در هنگام توزیع مدارک برای مناقصه‌ها يا براي استفاده مشتريان در بيرون از سازمان و ساير موارد خاص كه كنترل تغييرات مدارك مورد نظر نيست، بايستي خارج از كنترل بودن مدارك توزيــع‌شده به روشني مشخص باشد. اين نــوع مدارك هنــگام توزيع بايستي به روشني با عنوان ”مدارك خارج از كنترل“ مشخص گردند.

جهت اخذ رتبه و رتبه بندی شرکت ها ثبت شرکت و برند با ما تماس بگیرید